Аббревиатура SLA расшифровывается как «Соглашение об уровне обслуживания». В России данный документ содержит описание параметров сервиса, предоставляемых клиенту. Поставщикам услуг необходимы так называемые соглашения об уровне обслуживания. Такая документация помогает управлять ожиданиями клиентов и определять, когда компания не должна брать на себя ответственность за сбои или пробелы в работе.

КСК ТЕХНОЛОГИИ — это лидеры в создании платформ и различных решений на базе открытого ПО. Специалистами компании на постоянной основе применяются инновационные технологии, исследования, разработка продуктов и освоение передовых технологий. На портале https://www.kck.ru/solutions/service-level-agreement есть вся подробная информация о продукте Service Level Agreement.

Для чего используются SLA?

Хотя продукт впервые использовался в ИТ-секторе, со временем такие соглашения стали использоваться в различных отраслях. Это сегмент B2B. Например, заказчики и сервисные компании заключают договор на техническое обслуживание и ремонт промышленного оборудования. В этом договоре обозначалось время работ, время устранения сбоев, наличие сервисных центров, время ответа запрашивающей стороне и ее производительность и т. д.

Подробное составление контракта должно следовать формальной структуре:

• Определение сторон и условий договора оказания услуг.
• Даты и часы обслуживания (диагностика, поддержка и обновления).
• Количество пользователей и устройств, а также их географическое распределение.
• Описание процесса сообщения о проблеме.
• Заполните детали процесса для запроса на обслуживание.
• Определение качества уровня обслуживания.
• Правила оплаты.
• Ответственность клиента.
• Оформление разногласий.
• Возможные шаги по улучшению протокола.

Как соглашение применяются к каждой стороне

Эксперты подчеркивают, что при составлении договора на техническую поддержку продукта стороны сделки должны прийти к четкой договоренности и взаимопониманию. Ни один пункт не должен интерпретироваться по разному.

Заказчику важно знать, что его заказ будет обработан быстро. Если подрядчик предоставляет несколько уровней обслуживания, клиент может решить, что предпочтительнее — быстрота обслуживания или низкая цена. Некоторые клиенты предпочитают решать проблему большей срочности и готовы платить больше. Напротив, другие готовы подождать, чтобы снизить затраты на техническое обслуживание.

Соглашение об уровне обслуживания должно включать пункт об ответственности подрядчика перед заказчиком в случае несоблюдения условий. Часто мы говорим о штрафах за нарушение показателей качества. В этом случае стоимость оказанных услуг в отчетном периоде уменьшается. Эта заявленная ответственность является символом твердого отношения компании к работе. Так, это показывает, что поставщик услуг надежен и готов взять на себя ответственность за некачественную работу.

Грамотно сформулированный договор SLA может стать основой для создания системы мотивации сотрудников сервисной организации. По сути, в этом документе содержатся их стандарты практики, которые необходимо соблюдать при общении с заказчиками. Если сотрудник соответствует этим требованиям, это является основанием для продвижения по службе. Несоблюдение сотрудником условий договора требует действий руководства.